一、如何經(jīng)營客戶

也許你已經(jīng)聽過很多次：讓忠實客戶重復(fù)購買的成本比尋找一個新客戶更便宜，這已經(jīng)是被驗證的事實，尤其在當(dāng)下的電商領(lǐng)域，通過投放增加流量并轉(zhuǎn)化的成本在持續(xù)增加，這意味著經(jīng)營你的老客戶相比獲取新客更能讓你生意做的長久。

而這，考驗的就是如何經(jīng)營你的客戶。

你還記得上一次尋找機會與客戶溝通以吸引他們復(fù)購是什么時候嗎？如果你還沒有開始重視培養(yǎng)現(xiàn)有客戶的復(fù)購與忠誠度，那么閱讀這篇文章，可以讓你對如何經(jīng)營客戶有一個概況的了解，如何讓客戶從一次性流量變成終身客戶，收獲可持續(xù)的業(yè)績增長。

讓我們看看應(yīng)該如何開始吧！

二、什么是經(jīng)營客戶

經(jīng)營客戶是指通過對用戶購買習(xí)慣、消費偏好等的需求洞察，進行精細化的人群運營，并通過客戶全生命周期的管理，把客戶留下來，持續(xù)有效觸達和推進重復(fù)購買，同時也可以及時接受客戶反饋，以便你持續(xù)改進自己的產(chǎn)品和服務(wù)，讓客戶對你的產(chǎn)品牌和產(chǎn)品感到滿意，甚至愿意推薦給身邊的親朋好友，為你帶來新客戶。讓你能從這些客戶身上獲得更多價值，建立可持續(xù)的客戶關(guān)系，并培養(yǎng)他們成為你的終身客戶。

如果你的生意剛剛起步，還在思考如何獲得客戶，那么建議你通過如何獲得客戶進行學(xué)習(xí)，因為這是你經(jīng)營客戶的第一步。

三、為什么經(jīng)營客戶很重要

經(jīng)營你的客戶，提高他們的忠誠度，將他們留在你的身邊，并持續(xù)地為你的產(chǎn)品買單。將會為你帶來有很多好處：

3.1更高的單客價值

經(jīng)營你的客戶意味著客戶對你的忠誠度持續(xù)提升，而高忠誠度客戶將會更愿意在你的店鋪進行二次購買，甚至成為你的會員進行多次購買。

據(jù)宇淼科技在 2023 年前三季度統(tǒng)計，使用宇淼科技微商城的商家的會員平均復(fù)購頻次高達 7 次，平均復(fù)購比例高達 45%。

3.2增加你的利潤

高忠誠度的客戶更愿意嘗試購買他們信任的商家和品牌的其他商品。而通過經(jīng)營客戶提升的客戶滿意度可以讓你的店鋪所有產(chǎn)品線都能夠獲益。
宇淼科技曾統(tǒng)計過同一商家不同商品的購買數(shù)據(jù)，發(fā)現(xiàn)消費者更愿意在他們信任的店鋪購買不同類型的商品。例如，近 70% 的服飾消費者便是會考慮在同一個品牌上進行消費。

3.3讓顧客成為你的品牌代言人

商家經(jīng)營消費者是通過文章、筆記、短視頻、直播等內(nèi)容，不斷與目標客戶之間建立「興趣連接」的過程，在這個過程中，將粉絲變成首單客戶是第一步，隨后通過不斷的客戶經(jīng)營，他們將會成為你的忠實客戶，最后將會成為KOC（合伙人），相當(dāng)于你的品牌代言人。
成為KOC，意味著無論是否獲得商家的物質(zhì)或精神激勵的情況下，這些高忠誠客戶都愿意主動分享商家的資訊或營銷活動，這不僅可以讓你觸達更多新用戶，而且還能降低你的營銷成本。

宇淼科技觀察「知識付費型」品牌「秋葉大叔」通過發(fā)展自己的合伙人——「學(xué)習(xí)大使」，與用戶建立一對一的連接，更好的經(jīng)營客戶?！笇W(xué)習(xí)大使」可能是秋葉大叔的員工，也可能是老學(xué)員，通過社交圈的推廣、轉(zhuǎn)介紹，給秋葉大叔帶來了更多新的學(xué)員。當(dāng)然，每帶來一個新學(xué)員，「學(xué)習(xí)大使」都可以獲得一筆傭金。截止到2023年第一季度，秋葉大叔已經(jīng)有16000多名忠實會員加入到了「學(xué)習(xí)大使」的隊伍當(dāng)中。

3.4提升你的產(chǎn)品在市場上的競爭力

在產(chǎn)品售出后，向客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，提升用戶對品牌的滿意度和信任從而加強復(fù)購，是經(jīng)營客戶的一個過程，而在這個過程中，可以無形間提升你的產(chǎn)品在市場上的競爭力。

因為隨著時間的推移和市場的變化，用戶需求也會發(fā)生一定程度的改變。為了確保產(chǎn)品滿足市場需求和對客戶的觸達持續(xù)，商家必須對用戶進行持續(xù)的經(jīng)營，了解他們的需求和喜好的變化，及時調(diào)整策略。在經(jīng)營客戶的過程中，商家需要借助各種自動化運營工具的能力，而這，宇淼科技將會給你提供一整套經(jīng)營客戶的工具。

四、經(jīng)營客戶的四大策略

4.1、深度洞察客戶，了解客戶需求

經(jīng)營客戶的第一步，是將一次性顧客轉(zhuǎn)化為會員，你可以盡可能地與潛在客戶建立聯(lián)系，并通過更精準的「門檻足夠低，誘惑足夠大」的營銷活動，促成客戶向會員轉(zhuǎn)化。

當(dāng)客戶與品牌之間逐漸進入「甜蜜期」，大部分客戶都會注冊為會員。通過對會員的運營，提升會員對品牌的感知與喜愛，以及忠誠。

在這個過程中，你可以通過消息模版、客服私信、AI外呼等工具，隨時隨地觸達你的會員，與會員進行雙向溝通，這可以讓客戶與品牌「親密無間」，從而提升你的復(fù)購與單客價值，讓客戶成為你真正的私域資產(chǎn)。

持續(xù)地與客戶交流是商家的「必修課」，如果你使用宇淼科技SCRM系統(tǒng)，你可以將線上線下所有渠道的客戶導(dǎo)入CRM系統(tǒng)，實現(xiàn)客戶身份統(tǒng)一，同時也可以實現(xiàn)客戶來源可識別，讓你更輕松的運營和可持續(xù)的轉(zhuǎn)化你的客戶（會員）。

同時，通過強大的數(shù)據(jù)分析能力，輕松追蹤銷售渠道下單信息、消費偏好、購物習(xí)慣等信息，讓你實時掌握會員的愛好以及需求的改變。

4.2、細分人群運營，開展精準營銷之旅

經(jīng)營客戶，首先需要細分人群，通過對不同客戶的消費行為和生活偏好的追蹤了解，商家對客戶的了解能夠更加具象化，從而幫助商家構(gòu)建清晰的用戶畫像。

當(dāng)商家擁有清晰的用戶畫像后，就可以再將這些用戶標簽化，比如職業(yè)女性、新手媽媽、中年男性、一線城市中學(xué)生等。通過標簽的搭建，區(qū)分用戶的購物頻率、最喜歡的商品類型、優(yōu)惠券的使用情況等消費習(xí)慣，預(yù)測用戶未來的消費行為。

在通過標簽細分用戶以后，就可以創(chuàng)建出能打動客戶的營銷方案，及時、準確地將那些能夠滿足用戶需求/潛在需求的商品和服務(wù)推送到他們面前，進行定向精準營銷，持續(xù)的促成消費轉(zhuǎn)化。

如果你是宇淼科技商家，那么你可以便捷的通過營銷工具完成以上步驟，簡單幾步創(chuàng)建自動化營銷流程，讓你毫不費勁地在合適的時間將最具吸引力的產(chǎn)品和服務(wù)推送給特定客戶群。

4.3、生命周期管理，從一次流量到終身客戶

隨著獲客成本持續(xù)上漲，商家越來越重視新客留存，以及客戶價值的持續(xù)開發(fā)，即LTV管理（Life Time Value，用戶長期價值）。LTV的提升包括延長顧客的生命周期、提升客單價和提升復(fù)購率，最終提升品牌價值。其中對用戶的運營是提升LTV的關(guān)鍵。

LTV（用戶生命周期總價值）的計算方式

LTV生命周期總價值=生命周期時長 X 平均客單 X 年復(fù)購次數(shù)

據(jù)宇淼科技統(tǒng)計發(fā)現(xiàn)，在2023年前三季度，宇淼科技商家會員購買記錄超過9000萬，成交額達141億元，占宇淼科技商家大盤GMV的比例進一步提升至25%。會員平均年度貢獻金額最高達近520元。

在客戶生命周期管理中，商家要做的就是實現(xiàn)：粉絲—>客戶—>會員—>終身客戶。

它的步驟并不復(fù)雜：
首先，商家通過內(nèi)容持續(xù)推送，強化粉絲信任，并通過該發(fā)放優(yōu)惠券，刺激粉絲持續(xù)下單，從而轉(zhuǎn)化為首單客戶。

然后，通過優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和配套服務(wù)，去提升客戶的消費體驗，并提供豐富的會員權(quán)益和福利，然后客戶變成會員。

之后，隨著品牌持續(xù)的觸達與培養(yǎng)，客戶會對品牌商家的信任度越來越高，最終無論是否獲得商家的物質(zhì)或精神激勵的情況下，這些高忠誠客戶都愿意主動分享商家的資訊或營銷活動的時候，就會變成個體與商家之間的KOC（合伙人）。

在這個過程中數(shù)字化系統(tǒng)的賦能不可或缺，你需要注意的是：

①、是否建立系統(tǒng)的用戶分群標簽體系

②、 是否建立完整的用戶生命周期管理規(guī)劃

③、是否針對生命周期節(jié)點進行自動化精準營銷規(guī)劃

④、是否繪制基于營銷場景規(guī)劃的用戶旅程地圖

⑤、是否建立有效分層的社群運營體系

⑥、是否建立完整的用戶忠誠度體系

對于以上幾點，宇淼科技將會為你提供一整套解決方案

4.4、可持續(xù)增長，讓顧客成為你的代言人

經(jīng)營客戶是一個持續(xù)的過程，而最終就是把顧客變成你的品牌代言人。
在這個過程中，你需要分三個步驟去完成：

（1）強化消費體驗，梳理基礎(chǔ)認知

方式：免費試用；

效果：創(chuàng)造直觀的消費體驗，讓客戶對品牌產(chǎn)生基礎(chǔ)認知

（2）精準定位高價值客戶

方式：找到商家高價值客戶，并進行重點運營

高價值客戶特征：對品牌認同感強烈，并擁有較強的社交影響力

（3）強化高價值客戶身份認同

方式：給予更高的身份、更多的特權(quán)或較高標準的物質(zhì)激勵

效果：體現(xiàn)客戶心理層面的滿足感，彰顯其自身優(yōu)越性

當(dāng)你完成這三個步驟，那么你經(jīng)營的客戶一定程度上成為了你的「品牌代言人」。作為「品牌代言人」，他們會主動復(fù)購，更愿意去做推薦，甚至二次、多次傳播。此時商家可以通過優(yōu)惠券、團購等營銷工具輔助分享裂變，也可以使用分銷員功能，將豐富的分銷激勵方案配合忠誠度管理，實現(xiàn)業(yè)績的持續(xù)增長。

在這個過程中，你依舊需要一套數(shù)字化系統(tǒng)賦能，其中你需要注意的點是：

①是否打造了超過預(yù)期的產(chǎn)品及服務(wù)體驗以創(chuàng)造良好的口碑效應(yīng)

②借助商城數(shù)據(jù)庫，持續(xù)進行客戶需求管理

③是否有持續(xù)性的營銷裂變活動

④是否建立了完整的員工及用戶分銷的成長、激勵及賦能體系

對于以上幾點，宇淼科技將會為你提供一整套解決方案