一、如何經(jīng)營客戶

也許你已經(jīng)聽過很多次：讓忠實(shí)客戶重復(fù)購買的成本比尋找一個新客戶更便宜，這已經(jīng)是被驗(yàn)證的事實(shí)，尤其在當(dāng)下的電商領(lǐng)域，通過投放增加流量并轉(zhuǎn)化的成本在持續(xù)增加，這意味著經(jīng)營你的老客戶相比獲取新客更能讓你生意做的長久。

而這，考驗(yàn)的就是如何經(jīng)營你的客戶。

你還記得上一次尋找機(jī)會與客戶溝通以吸引他們復(fù)購是什么時(shí)候嗎？如果你還沒有開始重視培養(yǎng)現(xiàn)有客戶的復(fù)購與忠誠度，那么閱讀這篇文章，可以讓你對如何經(jīng)營客戶有一個概況的了解，如何讓客戶從一次性流量變成終身客戶，收獲可持續(xù)的業(yè)績增長。

讓我們看看應(yīng)該如何開始吧！

二、什么是經(jīng)營客戶

經(jīng)營客戶是指通過對用戶購買習(xí)慣、消費(fèi)偏好等的需求洞察，進(jìn)行精細(xì)化的人群運(yùn)營，并通過客戶全生命周期的管理，把客戶留下來，持續(xù)有效觸達(dá)和推進(jìn)重復(fù)購買，同時(shí)也可以及時(shí)接受客戶反饋，以便你持續(xù)改進(jìn)自己的產(chǎn)品和服務(wù)，讓客戶對你的產(chǎn)品牌和產(chǎn)品感到滿意，甚至愿意推薦給身邊的親朋好友，為你帶來新客戶。讓你能從這些客戶身上獲得更多價(jià)值，建立可持續(xù)的客戶關(guān)系，并培養(yǎng)他們成為你的終身客戶。

如果你的生意剛剛起步，還在思考如何獲得客戶，那么建議你通過如何獲得客戶進(jìn)行學(xué)習(xí)，因?yàn)檫@是你經(jīng)營客戶的第一步。

三、為什么經(jīng)營客戶很重要

經(jīng)營你的客戶，提高他們的忠誠度，將他們留在你的身邊，并持續(xù)地為你的產(chǎn)品買單。將會為你帶來有很多好處：

3.1更高的單客價(jià)值

經(jīng)營你的客戶意味著客戶對你的忠誠度持續(xù)提升，而高忠誠度客戶將會更愿意在你的店鋪進(jìn)行二次購買，甚至成為你的會員進(jìn)行多次購買。

據(jù)宇淼科技在 2023 年前三季度統(tǒng)計(jì)，使用宇淼科技微商城的商家的會員平均復(fù)購頻次高達(dá) 7 次，平均復(fù)購比例高達(dá) 45%。

3.2增加你的利潤

高忠誠度的客戶更愿意嘗試購買他們信任的商家和品牌的其他商品。而通過經(jīng)營客戶提升的客戶滿意度可以讓你的店鋪所有產(chǎn)品線都能夠獲益。
宇淼科技曾統(tǒng)計(jì)過同一商家不同商品的購買數(shù)據(jù)，發(fā)現(xiàn)消費(fèi)者更愿意在他們信任的店鋪購買不同類型的商品。例如，近 70% 的服飾消費(fèi)者便是會考慮在同一個品牌上進(jìn)行消費(fèi)。

3.3讓顧客成為你的品牌代言人

商家經(jīng)營消費(fèi)者是通過文章、筆記、短視頻、直播等內(nèi)容，不斷與目標(biāo)客戶之間建立「興趣連接」的過程，在這個過程中，將粉絲變成首單客戶是第一步，隨后通過不斷的客戶經(jīng)營，他們將會成為你的忠實(shí)客戶，最后將會成為KOC（合伙人），相當(dāng)于你的品牌代言人。
成為KOC，意味著無論是否獲得商家的物質(zhì)或精神激勵的情況下，這些高忠誠客戶都愿意主動分享商家的資訊或營銷活動，這不僅可以讓你觸達(dá)更多新用戶，而且還能降低你的營銷成本。

宇淼科技觀察「知識付費(fèi)型」品牌「秋葉大叔」通過發(fā)展自己的合伙人——「學(xué)習(xí)大使」，與用戶建立一對一的連接，更好的經(jīng)營客戶?！笇W(xué)習(xí)大使」可能是秋葉大叔的員工，也可能是老學(xué)員，通過社交圈的推廣、轉(zhuǎn)介紹，給秋葉大叔帶來了更多新的學(xué)員。當(dāng)然，每帶來一個新學(xué)員，「學(xué)習(xí)大使」都可以獲得一筆傭金。截止到2023年第一季度，秋葉大叔已經(jīng)有16000多名忠實(shí)會員加入到了「學(xué)習(xí)大使」的隊(duì)伍當(dāng)中。

3.4提升你的產(chǎn)品在市場上的競爭力

在產(chǎn)品售出后，向客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，提升用戶對品牌的滿意度和信任從而加強(qiáng)復(fù)購，是經(jīng)營客戶的一個過程，而在這個過程中，可以無形間提升你的產(chǎn)品在市場上的競爭力。

因?yàn)殡S著時(shí)間的推移和市場的變化，用戶需求也會發(fā)生一定程度的改變。為了確保產(chǎn)品滿足市場需求和對客戶的觸達(dá)持續(xù)，商家必須對用戶進(jìn)行持續(xù)的經(jīng)營，了解他們的需求和喜好的變化，及時(shí)調(diào)整策略。在經(jīng)營客戶的過程中，商家需要借助各種自動化運(yùn)營工具的能力，而這，宇淼科技將會給你提供一整套經(jīng)營客戶的工具。

四、經(jīng)營客戶的四大策略

4.1、深度洞察客戶，了解客戶需求

經(jīng)營客戶的第一步，是將一次性顧客轉(zhuǎn)化為會員，你可以盡可能地與潛在客戶建立聯(lián)系，并通過更精準(zhǔn)的「門檻足夠低，誘惑足夠大」的營銷活動，促成客戶向會員轉(zhuǎn)化。

當(dāng)客戶與品牌之間逐漸進(jìn)入「甜蜜期」，大部分客戶都會注冊為會員。通過對會員的運(yùn)營，提升會員對品牌的感知與喜愛，以及忠誠。

在這個過程中，你可以通過消息模版、客服私信、AI外呼等工具，隨時(shí)隨地觸達(dá)你的會員，與會員進(jìn)行雙向溝通，這可以讓客戶與品牌「親密無間」，從而提升你的復(fù)購與單客價(jià)值，讓客戶成為你真正的私域資產(chǎn)。

持續(xù)地與客戶交流是商家的「必修課」，如果你使用宇淼科技SCRM系統(tǒng)，你可以將線上線下所有渠道的客戶導(dǎo)入CRM系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)客戶身份統(tǒng)一，同時(shí)也可以實(shí)現(xiàn)客戶來源可識別，讓你更輕松的運(yùn)營和可持續(xù)的轉(zhuǎn)化你的客戶（會員）。

同時(shí)，通過強(qiáng)大的數(shù)據(jù)分析能力，輕松追蹤銷售渠道下單信息、消費(fèi)偏好、購物習(xí)慣等信息，讓你實(shí)時(shí)掌握會員的愛好以及需求的改變。

4.2、細(xì)分人群運(yùn)營，開展精準(zhǔn)營銷之旅

經(jīng)營客戶，首先需要細(xì)分人群，通過對不同客戶的消費(fèi)行為和生活偏好的追蹤了解，商家對客戶的了解能夠更加具象化，從而幫助商家構(gòu)建清晰的用戶畫像。

當(dāng)商家擁有清晰的用戶畫像后，就可以再將這些用戶標(biāo)簽化，比如職業(yè)女性、新手媽媽、中年男性、一線城市中學(xué)生等。通過標(biāo)簽的搭建，區(qū)分用戶的購物頻率、最喜歡的商品類型、優(yōu)惠券的使用情況等消費(fèi)習(xí)慣，預(yù)測用戶未來的消費(fèi)行為。

在通過標(biāo)簽細(xì)分用戶以后，就可以創(chuàng)建出能打動客戶的營銷方案，及時(shí)、準(zhǔn)確地將那些能夠滿足用戶需求/潛在需求的商品和服務(wù)推送到他們面前，進(jìn)行定向精準(zhǔn)營銷，持續(xù)的促成消費(fèi)轉(zhuǎn)化。

如果你是宇淼科技商家，那么你可以便捷的通過營銷工具完成以上步驟，簡單幾步創(chuàng)建自動化營銷流程，讓你毫不費(fèi)勁地在合適的時(shí)間將最具吸引力的產(chǎn)品和服務(wù)推送給特定客戶群。

4.3、生命周期管理，從一次流量到終身客戶

隨著獲客成本持續(xù)上漲，商家越來越重視新客留存，以及客戶價(jià)值的持續(xù)開發(fā)，即LTV管理（Life Time Value，用戶長期價(jià)值）。LTV的提升包括延長顧客的生命周期、提升客單價(jià)和提升復(fù)購率，最終提升品牌價(jià)值。其中對用戶的運(yùn)營是提升LTV的關(guān)鍵。

LTV（用戶生命周期總價(jià)值）的計(jì)算方式

LTV生命周期總價(jià)值=生命周期時(shí)長 X 平均客單 X 年復(fù)購次數(shù)

據(jù)宇淼科技統(tǒng)計(jì)發(fā)現(xiàn)，在2023年前三季度，宇淼科技商家會員購買記錄超過9000萬，成交額達(dá)141億元，占宇淼科技商家大盤GMV的比例進(jìn)一步提升至25%。會員平均年度貢獻(xiàn)金額最高達(dá)近520元。

在客戶生命周期管理中，商家要做的就是實(shí)現(xiàn)：粉絲—>客戶—>會員—>終身客戶。

它的步驟并不復(fù)雜：
首先，商家通過內(nèi)容持續(xù)推送，強(qiáng)化粉絲信任，并通過該發(fā)放優(yōu)惠券，刺激粉絲持續(xù)下單，從而轉(zhuǎn)化為首單客戶。

然后，通過優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和配套服務(wù)，去提升客戶的消費(fèi)體驗(yàn)，并提供豐富的會員權(quán)益和福利，然后客戶變成會員。

之后，隨著品牌持續(xù)的觸達(dá)與培養(yǎng)，客戶會對品牌商家的信任度越來越高，最終無論是否獲得商家的物質(zhì)或精神激勵的情況下，這些高忠誠客戶都愿意主動分享商家的資訊或營銷活動的時(shí)候，就會變成個體與商家之間的KOC（合伙人）。

在這個過程中數(shù)字化系統(tǒng)的賦能不可或缺，你需要注意的是：

①、是否建立系統(tǒng)的用戶分群標(biāo)簽體系

②、 是否建立完整的用戶生命周期管理規(guī)劃

③、是否針對生命周期節(jié)點(diǎn)進(jìn)行自動化精準(zhǔn)營銷規(guī)劃

④、是否繪制基于營銷場景規(guī)劃的用戶旅程地圖

⑤、是否建立有效分層的社群運(yùn)營體系

⑥、是否建立完整的用戶忠誠度體系

對于以上幾點(diǎn)，宇淼科技將會為你提供一整套解決方案

4.4、可持續(xù)增長，讓顧客成為你的代言人

經(jīng)營客戶是一個持續(xù)的過程，而最終就是把顧客變成你的品牌代言人。
在這個過程中，你需要分三個步驟去完成：

（1）強(qiáng)化消費(fèi)體驗(yàn)，梳理基礎(chǔ)認(rèn)知

方式：免費(fèi)試用；

效果：創(chuàng)造直觀的消費(fèi)體驗(yàn)，讓客戶對品牌產(chǎn)生基礎(chǔ)認(rèn)知

（2）精準(zhǔn)定位高價(jià)值客戶

方式：找到商家高價(jià)值客戶，并進(jìn)行重點(diǎn)運(yùn)營

高價(jià)值客戶特征：對品牌認(rèn)同感強(qiáng)烈，并擁有較強(qiáng)的社交影響力

（3）強(qiáng)化高價(jià)值客戶身份認(rèn)同

方式：給予更高的身份、更多的特權(quán)或較高標(biāo)準(zhǔn)的物質(zhì)激勵

效果：體現(xiàn)客戶心理層面的滿足感，彰顯其自身優(yōu)越性

當(dāng)你完成這三個步驟，那么你經(jīng)營的客戶一定程度上成為了你的「品牌代言人」。作為「品牌代言人」，他們會主動復(fù)購，更愿意去做推薦，甚至二次、多次傳播。此時(shí)商家可以通過優(yōu)惠券、團(tuán)購等營銷工具輔助分享裂變，也可以使用分銷員功能，將豐富的分銷激勵方案配合忠誠度管理，實(shí)現(xiàn)業(yè)績的持續(xù)增長。

在這個過程中，你依舊需要一套數(shù)字化系統(tǒng)賦能，其中你需要注意的點(diǎn)是：

①是否打造了超過預(yù)期的產(chǎn)品及服務(wù)體驗(yàn)以創(chuàng)造良好的口碑效應(yīng)

②借助商城數(shù)據(jù)庫，持續(xù)進(jìn)行客戶需求管理

③是否有持續(xù)性的營銷裂變活動

④是否建立了完整的員工及用戶分銷的成長、激勵及賦能體系

對于以上幾點(diǎn)，宇淼科技將會為你提供一整套解決方案